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鉅亨網記者陳慧菱 台北

數位化科技正快速改變全球產業生態，加上大數據時代來臨，金融產業面臨各種新興 Fintech 與新創企業加入競爭戰場，傳統的語音客服中心也面臨數位化服務的挑戰而亟需轉型升級，為提供客戶更精準便捷的服務，新光金 (2888) 旗下新光人壽啟動打造「智能客服中心 (Smart Contact Center)」，率先國內保險業限定建置語音辨識分析系統。

新光人壽表示，啟動打造「智能客服中心 (Smart Contact Center)」，率先國內保險業建置語音辨識分析系統透過即時語音轉文字的功能，將客戶的來電轉化為可分析與應用的數據，提供更即時、精準而優質的客戶服務，並進一步開發符合市場需求的保單商品，讓客服中心由傳統的「成本中心」轉型為新世代「數據提供中心」。

為開發精確的語音辨識分析系統，新光人壽費時半年，進行語音辨識的資料收集分類、模型建立、校準與優化，將客戶來電的語音轉成文字檔，並進行深度的分析挖掘，目前其語音辨識成功率已達近 9 成。

此外，透過此套語音系統，將協助客服中心提供更即時與準確服務，以提升服務的整體品質，例如：當系統辨識到預設的關鍵字，立即會自動跳出相關服務流程提示或是商品說明文件，協助第一線的客服人員都能按照公司的標準流程來進行應對與提供客戶所需資訊；同時，第二線的客服主管也可透過系統即時瞭解每個成員的服務情形，必要時即可立即提供協助，不僅減少電話處理的時間，更有效確保每一通來電的服務品質，提升客戶服務滿意度。

新光人壽資訊長呂長松認為，KYC(know your customer) 是這一波數位金融浪潮的關鍵因素，完整掌握客戶數位軌跡，才能更精準瞭解客戶的需求與服務。未來，新壽將藉由「語音辨識分析、人工智慧服務、CRM 大數據分析」的三階段策略，透過大數據的建立與分析，打造以「客戶體驗管理」為核心的智能客服中心，將服務不斷的再升級。

下面附上一則新聞讓大家了解時事
 

 

 

中國時報【周綾昀╱屏東報導】

3日上午10時許，佳冬一名李姓老翁，拿著機車排氣檢驗單，急忙前往佳冬分駐所通報機車失竊，在分駐所前遇到cosplay成帝國風暴兵的星際迷，老翁見他騎著重機，加上一身勁裝，誤以為他是警察，拿著證件向他報案，令男子啼笑皆非。

家住佳冬的李姓老翁，日前請收舊貨業者將1輛因風災泡水的機車回收，但近日卻收到環保局寄來的機車排氣檢驗單，以為機車特賣被偷走，因此3日上午10時35分連忙前往枋寮分局佳冬分駐所報案。

老翁恰巧遇見一位騎著重機，cosplay成星際大戰帝國風暴兵的星際迷，著急的老翁見男子一身勁裝又廷在分駐所前，誤以為他是員警，拿著證件要向他報案。

「阿伯，我是風暴兵啦，真正的警察在裡面。」這名星際迷表示，雖白兵（風暴兵）只是小兵的角色，但卻超受歡迎，因此才裝扮成白兵出遊，沒想到被阿伯誤認，真是有趣的體驗。

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